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客服岗前培训

第一步：码字健身

1．金山码字测试，测试结果≥40字/分钟，可进入下一步培训。

2. 35≤测试结果≤40字/分钟，从头开始健身测试，直到合格则应该进行下一步。

第二步：内容学习

1. 培训内容包括三大板块：淘宝玩法，业务知识，常见问答FAQ以及后台操作。

2. 培训后建议进行测试，建议试题每一个板块都应该进行涉及。

第三步：模拟闲聊，师傅传帮带。

1. 上号后查看指定师傅的闲聊记录，应该直接使用千牛，闲聊记录查询，并且找出闲聊好的案例，以及认为闲聊不到位的案例进行分析，总结出常见问答，形成书面报告。

2. 闲聊查询方法如下：

书面报告例如：

问题分析：当我们的条件满足不了客户时，我们不大概只是回复抱歉，大概主动帮助客户协调很多的快递，往往一般只要一个快递能到，很多的的快递也是应该到的。

1. 无脑模拟闲聊，发现自己不足的地方，例如业务不熟悉，就巩固业务，玩法不熟悉就巩固玩法，节日不熟悉就巩固节日。

2. 优化曾经总结的常见问答，生产方便短语，并且在千牛设置好，要求清晰明了每一条方便短语的方便代码，师傅帮助生产。

3. 千牛账号流量先从100加起，师傅负责现场指导新员工闲聊，主要从新人讲话的方法，服务接待态度，千牛操作等方面进行指导。

4. 师傅查看新人闲聊记录，并且记录下有问题的闲聊，那天进行教学。

第四步：上机单独实操

1. 上机实习后，对各项资料进行考核，主要考核资料：响应时间，回复率，答问比等。

2. 通过几天的上号后，逐渐了解客服主要考核资料:转化率，客单价，关联讲解，满意度等。

第五步：综合实力检测，进行上岗培训的总结考核，建议难度加大，合格后，新人培训结束，变成一名实习员工。

第一周开始分类熟悉业务，熟悉业务页面和描述以及评价。

1．熟悉店铺业务

（1）打开淘宝或者天猫网址寻找搜索栏的店铺选项进行单击并输入店铺名，再点一下搜索，转接到第二个页面。如下图1-图2所示

（2）进到店铺后随便选择一款商品从左边商品图到标题在到详情页急速了解商品的规格，属性等参数，以及商品的描述与卖点讲解，如下图所示

（3）熟悉热卖商品，主推商品，新品等全店主次商品并且清楚店铺主导方向以及对花钱者提供的一系列服务。例如：发货时间，发货地，支持什么快递，生产日期，节日优惠等，在哪里查看评价。

（4）店铺与竞争对手的区别有哪些做到知己知彼应答自如，传递店铺的文化与商品代表的价值。

贴士：因为光看业务内容对比枯燥，应该有多种有趣方法交叉着看。例如讲解一个好的办法，只是用思维导图的形式，把今天学习到的东西记录下来，之后下次不熟悉的时候在去看一次，温故而知新。这样很快就应该熟悉到业务，不懂的还应该翻看笔记，这样的形式会让逻辑清晰方便记忆。

第一周的新人培训，其实也是集团和客服的双向选择期间，不懂的地方多问，多记录就应该了，我平时热爱把自己这次怎么处理的，记录下来，下次时候忘记了在去找一下笔记，熟能成巧，还有不管曾经是做什么业务的，是否有事件经验，这种时期都是空杯心态，从头开始开始，做出了成绩，相信你很快就应该在团队中脱颖而出。